保护消费者和经营者合法权益，不断营造良好的消费环境，是各级政府和我们平台企业都十分重视的一项工作，在维护消费者和经营者合法权益方面，我们都投入的大量精力，对售假行为也实施了严厉的处罚。但还是有这样一群人，他们往往知假买假、然后进行索赔，借此牟利，让“打假”变了味。对这种行为监管部门有没有什么反制措施？
苏州市场监督管理局网监处负责人：这类人大家通常称之为“职业投诉、举报人”。对于职业投诉举报行为，我们认为应当做到一要正确看待，规范处理；二要做到尽好义务、维护权利。
从我们处理的投诉举报情况看，职业投诉举报人基本可以分为三个类型：
第一种类型是，律师事务所等机构或个人代理他人进行维权投诉或举报侵权违法行为，收取委托人佣金的，我们认为这属于一种正常的维权方式，应当依法依规规范处理；
第二种类型是，一些个人或组织主动发现经营者在提供商品或服务过程中存在侵权违法行为后，以消费者的名义进行购买，并通过投诉或举报获取高倍惩罚性赔偿或举报奖励的行为，也就是通常所称的“知假买假”，这也是一种比较常见的行为。
对于这种行为，我们认为是一种部分滥用诉权的行为，对于超出法律保护范围以外的不合理诉求应当不予支持。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。“知假买假”者购买商品不是用于生活消费，不在“消法”保护的范围以内。
"消法”第十一条规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。也就是说，获得高倍惩罚性赔偿的重要前提是存在欺诈。《最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）》第68条对欺诈的界定为，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。“知假买假”显然不属于因经营者故意告知虚假情况或者故意隐瞒真实情况被诱使购买的行为，也就是不构成欺诈，而且“知假买假”这一般也不存在人身、财产受到损害的情形，所以对于其惩罚性赔偿的诉求我们不予支持。
比如有孙某花费9920元在天猫商城某店铺购买正在促销的狗粮40盒，以价格欺诈为由诉至张家港法院，要求店铺“退一赔三”。法院经审理认为，孙某作为职业打假人，多次以价格欺诈为由提起诉讼，其购买狗粮的行为并非基于错误的认识而作出错误的意思表示，购买涉案产品的数量也明显不符合生活需要且并未使用，其要求被告退还货款并支付三倍赔偿金不符合法律规定，不予支持。
第三种类型是，极个别人通过采用藏匿、夹带失效变质商品进入店内再虚假购买，或是购买后人为致使商品失效变质等手段故意夸大、歪曲、诬陷事实，进行投诉举报骗取或敲诈赔偿金的行为。这是一种“造假买假”的行为，我们认为这种行为涉嫌敲诈勒索违法犯罪，应当及时向公安机关报案。今年5月9日印发的《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》第三十七条要求完善投诉举报机制。对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击。
在这里，我也要提醒广大经营者要“尽好义务、维护权利”：
一是要切实履行法定义务，切实保护消费者的合法权益。比如“消法”规定的经营者14项义务，《产法》规定的进货查验义务等，向消费者提供优质的商品和服务；
二是要及时发现问题商品，主动采取下架停售措施，主动改正违法行为，主动消除和减少消费者损失；
三是要加强内部管理，完善监控等措施，遇到不合理索赔的，要及时固定现场录像、聊天记录、电话录音等相关证据，以便在消费争议处理过程中维护自身合法权益。如遇涉嫌敲诈勒索的，应当及时向公安机关报案。
主持人：现在《广告法》对商品或服务广告宣传中使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等绝对化用语有着严格的限制，并且有着二十万元的高额起罚点。现在一些商户反映：他们因为对绝对化用语把握不好，而且这方面又是举报投诉的热点，有些商品界面都不敢放文字了，只写个标题加些图片，就怕自己本无心犯规，因为自己懂得不多，犯了错导致投诉，商家该如何分辨什么词汇是违法的，什么词汇是可以正常使用的？
苏州市场监督管理局广告处负责人：的确存在这个问题。《广告法》第九条第三款规定,“广告不得有下列情形：使用‘国家级’、‘最高级’、‘最佳’等用语”，而其二十万元的高额起罚点也成为执法者、经营者、举报人关注的热点。
从我们监管执法实践中来看，判断是否属于违规的绝对化用语，主要从三个方面来把握：
第一，与“国家级”、“最高级”、“最佳”类似的用语属于禁止使用的用语，在个别具体案件中“极品”、“顶级”、“第一品牌”也会认定为禁止使用的用语；第二，禁止使用的绝对化用语指向的是经营者所推销的商品或所提供的服务，如果绝对化用语指向的不是经营者所推销的商品或所提供的服务则不属于禁止范围；第三，禁止使用的绝对化用语应具有损害同行竞争者利益的可能性。
对于第二点，大家可能不太容易理解，我们结合一个案例来说明一下。某分局查处了一起网上销售红酒的案件，当事人在其销售页面广告宣传中使用了“最佳基地、最优品种、最优工艺、最严格质量保证体系”等绝对化用语而被处罚。如果按照片面的绝对化用语认定标准，对该案容易理解为消费者购买的产品是红酒，而不是基地、品种、工艺、体系，因此不应该把广告宣传中的用语认定为违法使用绝对化用语。对此，行政监管部门的观点是，该广告宣传中使用了“最佳基地、最优品种、最优工艺、最严格质量保证体系”等文字用语，并且在使用该用语时未设任何前提，该用语的描述也均涉及商品质量的关键因素，该宣传用语直接指向原告所销售的商品。因此，该广告宣传用语违反了《广告法》第九条第（三）项禁止使用最佳用语的规定。
通过上面的案例，我们可以看到认定广告内容是否违法，一定要结合个案本身，相同的广告语放在不同的广告中，表达的语境也会不同。因此，各个商家在发布广告时，可重点结合广告用语中是否出现极限词汇、是否涉及产品和服务的关键因素、是否存在对消费者的误导、是否直接影响购买、是否构成对同业的贬损五个要素来全面把握。